Jornada do Cliente
Mapear e compreender todo o processo pelo qual passa o seu cliente ao longo do relacionamento com sua empresa contemplando tanto as ações que tocam quanto as que não tocam diretamente a companhia para transformar sua experiência
Por que trabalhar a Jornada do Cliente?
Reconhecer como e quando os clientes interagem com a empresa
Influenciar a experiência do cliente em momentos chave
Conhecer o ecossistema e os agentes de influência nas decisões do cliente
Otimizar os pontos de contato com o cliente
Identificar oportunidades de melhorias nos processos para transformar a experiência do cliente
Criar a experiência que deseja que o cliente tenha
Estudar o cliente e entregar uma experiência que gere valor e fidelização
Entender como o cliente se sente e o que pensa ao longo da sua jornada
Fazer com que os processos se transformem junto com as mudanças no cliente
As ferramentas utilizadas para construção da Jornada do Cliente podem ser de natureza qualitativa ou quantitativa; algumas delas são:
Focus Group ● U&A ● Entrevistas em Profundidade
Cluster Analysis ● Valor Percebido e Drivers de Importância ● Satisfação de Clientes
Mapeamento por Processos ● Matriz de Impacto
Método Maena para Jornada do Cliente
O método adotado pela Maena Inteligência Analítica trabalha a construção do mapa da jornada do cliente com o objetivo de representar graficamente as interações diretas e indiretas entre cliente e empresa e facilitar a identificação de pain points.
![jornada3 jornada3](https://maena-ia.com.br/wp-content/uploads/elementor/thumbs/jornada3-nm99syj2ch9l2vwkxewbw0d2j8yc4s7b2r9i4ofj9i.png)
![](https://maena-ia.com.br/wp-content/uploads/2020/06/THE-JOURNEY-IS-ON-300x300.png)
O método está apoiado em três grandes momentos:
- Mapeamento da jornada do cliente AS-IS (da etapa ‘A’ até ‘C’)
- Identificação e estudo dos pain points (da etapa ‘D’ até ‘H’)
- Mapeamento da jornada do cliente TO-BE (etapas ‘I’ e ‘J’)