Consumer Analytics

Antes de apresentarmos esta solução, reflita:

Os dados registrados pela pelo SAC da sua empresa são utilizados para a tomada de decisão?

Você consegue analisar a totalidade dos dados registrados, considerando todos os tipos de manifestação possíveis para as diferentes marcas e produtos?

Como gestor da área, você está satisfeito com a forma como estes dados contribuem para a tomada de decisão ou percebe que eles são subutilizados?

E se você respondeu não para uma dessas perguntas, prepare-se para iniciar a cultura da Inteligência Analítica com os dados do seu SAC!

Resultados da adoção do Consumer Analytics

Transformação do SAC tradicional em um SAC estratégico para o negócio

Integração de diferentes bases de dados e consistência entre informações

Segurança para o processo decisório, com dados e embasamento estatístico

Aumento do interesse em manifestações diferentes de reclamações

Gestão completa, com monitoramento de 100% das manifestações para todos os produtos / serviços

Aumento na capacidade geração de relatórios e análises ad-hoc

"Com a pergunta certa e a ferramenta certa, o caminho para uma tomada de decisão efetiva é mais curto"

- Philip Kotler, 2000

O Algoritmo Alarme®

Suponha uma Central de Atendimento ao Consumidor de uma empresa que possui 70 diferentes skus e cujas manifestações seguem uma categorização que possibilita o registro estruturado de 130 tipos de manifestação…

Manifestação

Assunto

Detalhamento

Sub-detalhamento

Neste exemplo, monitorar todas as manifestações de todos os produtos significa monitorar

indicadores!

Exemplo de aplicação:

Desenvolvido pela Maena, o Alarme® é um algoritmo baseado em modelos estatísticos que faz a varredura de 100% destas combinações (no exemplo, analisa os 9.100 indicadores) e aponta aqueles com comportamento estatisticamente atípico e, que, portanto, são relevantes – os alertas.

O alarme pode ser aplicado para qualquer indicador cuja a evolução histórica deseja-se acompanhar.

Não é necessário escolher indicadores para analisar
A relevância das mudanças no comportamento do indicador é decidida estatisticamente, sem empirismo
Considera-se na análise não apenas os picos de manifestações, mas todos os comportamentos anormais

Conheça a opinião de clientes da solução de Consumer Analytics

"Compromisso, profissionalismo e responsabilidade. Esses são os valores que permeiam a parceria entre a Maena e o SAC Arcor ao longo destes sete anos. Somos gratos por termos construído esta relação de confiança! Já os recomendamos em várias oportunidades, convictos de que prestam um serviço sério e de muita qualidade!"

Arcor

SAC

"Transformamos um SAC tradicional, em um SAC estratégico e com maior visibilidade a partir do momento que passamos a ter analises estatísticas em nossos reportes de dados. Muitas portas internamente se abriram quando implementamos este trabalho. Trabalho que realizamos a 4 mãos, nós com nosso expertise de SAC e detalhamento de nossas necessidades e vocês com o conhecimento estatístico. Parabéns pelo excelente trabalho! Não posso deixar de relatar o profissionalismo de vocês com relação ao cumprimento de prazos, a flexibilidade e parceria ao longo de muitos anos."

Unilever

SAC

Métodos Estatísticos

A estatística é a ciência que, aplicada, embasa todo o método Maena em Consumer Analytics

Correlação e regressão

Com o objetivo de compreender as relações e inferir acerca de relações de causa e efeito entre diferentes manifestações

Modelagem estatística

De acordo com a distribuição dos dados define-se quais métodos estatísticos são aplicáveis para cada análise e se viabiliza o estudo de probabilidades

Séries temporais

Análise de séries históricas e conclusão acerca de tendência e presença de características sazonais no recebimento das manifestações

Testes de hipótese

Para validação da significância de aumentos/ quedas nos patamares médios de manifestação e entendimento correto das diferenças entre resultados segmentados

Limites de controle

Com o objetivo de compreender se o padrão de variação no recebimento das manifestações é normal ou sofre influência de causas especiais, ou seja, pode representar um problema