Jornada do Cliente

Mapear e compreender todo o processo pelo qual passa o seu cliente ao longo do relacionamento com sua empresa contemplando tanto as ações que tocam quanto as que não tocam diretamente a companhia para transformar sua experiência

Por que trabalhar a Jornada do Cliente?

Reconhecer como e quando os clientes interagem com a empresa​

Influenciar a experiência do cliente em momentos chave

Conhecer o ecossistema e os agentes de influência nas decisões do cliente

Otimizar os pontos de contato com o cliente​

Identificar oportunidades de melhorias nos processos para transformar a experiência do cliente​

Criar a experiência que deseja que o cliente tenha​

Estudar o cliente e entregar uma experiência que gere valor e fidelização​

Entender como o cliente se sente e o que pensa ao longo da sua jornada​

Fazer com que os processos se transformem junto com as mudanças no cliente​

As ferramentas utilizadas para construção da Jornada do Cliente podem ser de natureza qualitativa ou quantitativa; algumas delas são:

Focus Group ● U&A ● Entrevistas em Profundidade

Cluster Analysis ● Valor Percebido e Drivers de Importância ● Satisfação de Clientes

Mapeamento por Processos ● Matriz de Impacto

Método Maena para Jornada do Cliente

O método adotado pela Maena Inteligência Analítica trabalha a construção do mapa da jornada do cliente com o objetivo de representar graficamente as interações diretas e indiretas entre cliente e empresa e facilitar a identificação de pain points.

jornada3

O método está apoiado em três grandes momentos:

  • Mapeamento da jornada do cliente AS-IS (da etapa ‘A’ até ‘C’)
  • Identificação e estudo dos pain points (da etapa ‘D’ até ‘H’)
  • Mapeamento da jornada do cliente TO-BE (etapas ‘I’ e ‘J’)