Você tem ouvido falar em Transformação Digital?
Transformação Digital não é necessariamente um processo, uma ferramenta ou algum tipo de tecnologia a ser implementada em um negócio, mas sim um conceito a ser desenvolvido: a proposta é modernizar e melhorar o desempenho e a eficiência de todos os processos enquanto a tecnologia é uma facilitadora nesta construção.
A Transformação Digital é arquitetada visando:
- Foco no cliente (comportamentos, preferências, necessidades e objetivos);
- Resiliência e adaptação às mudanças;
- Agilidade nas entregas.
É como se disséssemos que, com a Transformação Digital, “a empresa irá colocar o cliente no foco da sua atuação, buscando oferecer-lhe a melhor experiência possível por meio de seus produtos, serviços e processos, pronta para se adaptar de forma rápida a todas as mudanças do cenário dinâmico ao qual o cliente está inserido atualmente”.
E como falar disso sem falar de dados? Parece impossível! Os dados não são só importantes, mas fundamentais dentro do processo de Transformação Digital.
Foco no cliente
Há informações das mais variadas formas e fontes para guiar a construção de uma cultura com foco no cliente.
De forma mais generalista, dados já coletados e analisados a respeito de clientes e mercado estão disponíveis em abundância – muitos artigos, estudos, pesquisas de mercado e matérias são publicados diariamente. A essas informações dá-se a classificação de dados secundários (coletados por alguém com algum objetivo, e utilizados por analistas e gestores para construção de conhecimento, cada um à sua maneira).
Dentro das empresas também há dados (secundários) dos mais diversos que orientam comportamentos, preferências, necessidades e objetivos dos clientes:
- O que compram? Quando compram? Em que volume compram?
- O que se tem sobre eles registrado no CRM?
- Como eles chegam até você? Como navegam pelo seu site?
- Como vêm interagindo com a sua empresa e sua marca?
- O que fazem após cada interação?
- O que falam a respeito de você no SAC (leia também sobre analytics aplicado ao relacionamento com o cliente) e nas redes sociais? Como se comunicam?
Esses são exemplos de perguntas cujos dados internos espalhados pelas diversas áreas da empresa podem ajudar a responder. Talvez não respondam sozinhos, mas geram insights que alimentam a inquietude por novas respostas.
Assim, coletados especificamente para uma finalidade estão desta vez os dados primários. Concebidos à partir de pesquisas de mercado com um objetivo específico, os dados primários podem vir de entrevistas pessoais, grupos com interação, aplicação de questionários, observação presencial, ou outros meios, e as conclusões e resultados geralmente são claros e sem ambiguidade, já que vêm de uma coleta sem obstáculos ou inferências entre a pergunta e a resposta.
As pesquisas de mercado (veja dicas para criar um bom questionário de pesquisa) são um momento muito especial para a maioria das empresas, pois é quando se colocam diante do cliente para ouvir o que eles têm a dizer, acessar suas experiências anteriores, necessidades e expectativas e conhece-los melhor, sem vieses.
Adaptação às mudanças e agilidade nas entregas
Quanto tempo se precisa para chegar a um insight? E quanto tempo se leva para tomar uma decisão?
Quanto deste tempo é dedicado a atividades operacionais e quanto foi dedicado, de fato, à construção de cenários, testes, implementação de processos que melhorem a experiência do cliente e à medição do sucesso desta implantação?
Como a matéria prima da Transformação Digital são os dados, os processos de coleta e análise não podem ser complexos e morosos ao ponto de que quando se consiga implementar uma ação, aquela recomendação já tenha se tornado obsoleta.
As transformações no ambiente externo não vão acontecer mais devagar porque os negócios não têm capacidade de percebe-las ou não têm velocidade para acompanhá-las. Cabe às empresas formatar processos de coleta de dados e alertas que chamem sua atenção quando algo novo vem se formando.
O tempo entre o insight e a inovação é precioso e, portanto, a Transformação Digital vem desafiar as empresas a utilizar cada vez mais e melhor dados e informações.
Onde entra a tecnologia diante disso tudo?
A tecnologia é o acelerador dos processos – principalmente processos de coleta e análise. É o recurso que viabiliza a coleta e o armazenamento de tudo isso de forma rápida, estruturada e segura, facilita cálculos e cruzamentos em grande escala e acelera a geração de gráficos e tabelas para comunicar os resultados das análises (leia, também, como otimizar sua análise de dados).
É com o uso da tecnologia, também, que mais clientes podem ser alcançados e mais cenários podem ser testados rapidamente. Assim os gestores e tomadores de decisão investem seu tempo na estratégia e não nos processos operacionais anteriores à tomada de decisão.
O processo de Transformação Digital cabe para todos os negócios, não é algo apenas para grandes empresas. Para estar em processo de Transformação Digital ainda não é preciso a implementação de Inteligências Artificiais para tomada de decisão – aliás, será que elas chegarão a serem autônomas e suficientes para isso? Esse é tema para outra discussão!
Daniela Benetti Pelagalo – especialista em inteligência de mercado, pesquisa e estatística aplicada, professora universitária e fundadora da Maena Inteligência Analítica.